Transformando E-commerce: los secretos del Marketing Automation

Dinamiza tus ventas y lleva tu tienda online al siguiente nivel.
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El pasado 12 de diciembre, tuvimos nuestro primer webinar donde nos sumergimos en el marketing automation enfocado en eCommerce. Alejandro Ramos fue  nuestro guía a través de estos workflows fundamentales diseñados para impulsar las ventas y la eficiencia en el mundo del comercio electrónico.

En esta entrada vamos a desglosar las estrategias que se expusieron en el webinar y que pueden convertirse en un aspecto diferenciador frente a tu competencia.

Alejandro comenzaba el webinar presentándose como el CEO de Ágora Digital, con amplia experiencia como formador tanto de Agencias y Desarrolladores en Prestashop (España y Latam) como en Marketing Automation y Prestashop en la Universidad Europea, EAE Business School, Webpositer y Product Hackers.

Tras esto, introducía el tema principal con una afirmación tajante: “el e-mail tradicional ha muerto”. El mundo avanza y con él van cambiando las estrategias utilizadas para conseguir ventas, y lejos van quedando los tiempos de los envíos masivos de correos genéricos a toda tu base de datos con porcentajes bajos de apertura y, ni qué decir, de conversión.

¿Tiene sentido hacer los mismos envíos a distintas personas sin segmentación previa y sin personalización?

¿Con ello vamos a conseguir los resultados que nosotros realmente buscamos?

Estas son algunas de las preguntas que lanzaba Alejandro mientras lo ejemplificaba a través de una tienda de zapatillas, donde los diferentes usuarios pueden tener necesidades o motivaciones muy distintas a la hora de comprar, desde una persona runner hasta quien esté comprando un zapato infantil.

Aquí, es donde entra el Marketing Automation o Ecommerce Automation, una estrategia basada en el análisis de todos los datos que recoge tu web en base a la navegación de tus usuarios para poder ofrecer una experiencia totalmente personalizada que favorezca el sentimiento positivo hacia tu marca, logrando mayores tasas de conversión y, sobre todo, de fidelización.

Por supuesto, cada caso es único, por lo que una parte fundamental en esta estrategia es la auditoría concreta del eCommerce, para poder definir la hoja de ruta más adecuada a los servicios que se presten y los clientes que se tengan.

Con este cambio de estrategia podemos llegar a conseguir una media de un 20% de impacto sobre venta en los primeros seis meses, nos cuenta Alejandro. Conseguimos esos resultados gracias a la metodología concreta que seguimos en Ágora Digital, que es lo que nos hace diferentes y nos permite ir de la mano con la herramienta de Connectif para el desarrollo de los diferentes flujos.

¿Y cómo trabajamos en Ágora Digital?

La metodología que seguimos se divide en los siguientes pasos:

  • Análisis: recopilación de todos los datos de la web que se obtengan a través de diferentes herramientas. Es lo que nos va a permitir tomar decisiones.
  • Reuniones mensuales: el contacto con el cliente es esencial para analizar y revisar todo lo que se vaya ejecutando. Se comprobará qué funciona frente a lo que no, para poder hacer modificaciones donde sea necesario.
  • Configuración: configuración de los workflows en base a los datos.
  • Procesos: integración de los procesos necesarios.
  • Formación: se forma al cliente en la herramienta para que pueda revisar el trabajo y pueda seguir reproduciendo las estrategias implementadas.

Una vez más, Alejandro hizo hincapié en la importancia de poner el foco en el dato. Todo lo que se mostró sobre los flujos de trabajo en el webinar es posible gracias a toda la data de los usuarios por cada visita que hubieron realizado y que se fue recogiendo para posteriormente ser analizada.

Este análisis del cliente y de su navegación nos permite una segmentación dinámica de los usuarios a partir del tercer o cuarto mes para poder automatizar posteriormente la comunicación con ellos. Esto lo conseguimos a través de Connectif con la Matriz RFM, que agrupa a los usuarios en función de la recencia, frecuencia y valor monetario para poder trabajar con ellos en función de sus características. Por ejemplo, a clientes en la categoría “campeón”, que ya confía en nosotros, podremos ofrecerles productos relacionados a los que hayan visto o comprado frente a aquellos clientes en la categoría “hibernando” a los que podemos ofrecerles un pequeño descuento como incentivo para que nos compren.

Una vez explicado la importancia de la segmentación y personalización como ejes centrales en el marketing automation, Alejandro pasó a mostrar alguno que otro más de los cuatro workflows que todo eCommerce debería tener implementados:

1.E-mail de productos recomendados:

Se trata de un flujo que funciona muy bien si ya estamos haciendo envío de e-mails y nuestra base de datos está acostumbrada a recibir e-mails de nuestra marca.

En este caso, vamos a utilizar los datos que tenemos del usuario para enviarle un e-mail personalizado. Para ello, obtenemos primero aquellos últimos productos que el usuario haya visitado, o en el caso de que no haya visitado ninguno, rellenaremos con aquellos productos más visitados de toda la web en los últimos días.

Pasados un par de días, vamos a preguntar si el usuario ha hecho compra o no ha hecho compra. A los usuarios que no hayan comprado, les enviaremos un segundo e-mail.

2.Personalización de ficha de producto:

En este flujo personalizamos el cross selling en función del usuario. Sustituiremos los carruseles del producto de la página web por otros que van a usar toda la data que recoge Connectif para mostrar diferentes productos.

Al visitar un producto, pedimos que obtenga los productos más vendidos o los últimos productos visitados por ese usuario, y le pedimos distintos diseños en función de si se está utilizando un dispositivo móvil o no.

Los workflows pueden ir evolucionando en función de lo que vayamos descubriendo con ellos en las reuniones mensuales. Por ejemplo, si nos damos cuenta de que muchos usuarios son nuevos, una modificación en este flujo sería personalizarlo en función de si son usuarios nuevos o no, pudiendo mostrar productos más genéricos a los nuevos o productos según sus visitas previas a los que ya nos habían visitado.

3.Integración Doofinder:

Apenas lleva tres semanas funcionando esta nueva herramienta que se integra en Connectif y a través de la cual se puede atacar al usuario con esa personalización.

Doofinder es un buscador que, además de mostrarte los resultados de búsqueda a tu consulta, si coincide con algún producto que el usuario haya visitado anteriormente, se lo muestra también.

Es una integración personalizada en base a esta herramienta que obtiene datos anteriores del usuario para personalizar tu experiencia dentro de la web, en este caso, en el buscador.

4.Formularios integrados:

En este flujo unificamos todos los formularios de la web, que muchas veces dejamos algunos olvidados, y vamos haciendo un automatismo de envío de e-mails con tiempos entre ellos.

Por ejemplo,  cuando el usuario rellena un formulario realizamos el envío de un primer e-mail, espero cinco días, si ha hecho compra le envío un e-mail de agradecimiento y si no ha comprado le envío un e-mail con productos similares que le puedan interesar, espero cinco días, si compra le envío un e-mail de agradecimiento y si no compra le voy añadiendo a segmentos de gente que ha rellenado el formulario pero que realmente no ha comprado ni ha mostrado interés.

No se trata de hacer solo grandes workflows, si no de poco a poco ir buscando la perfección en estas automatizaciones para poder ir captando a todos los usuarios que llegan a la web con aquello que sea de su agrado.

5.Carrito abandonado con recomendación de productos:

Muchas veces nuestros usuarios abandonan el carrito por no ser el momento de la compra o por decidir en el último momento que no es lo que quieren. Con este flujo les atacamos con la recomendación de productos que añadieron anteriormente a su carrito.

Aquí, vamos a obtener los productos que tenían en el carrito, vamos a obtener más recomendaciones de productos y se lo vamos a enviar por e-mail. Finalmente, aplicamos la omnicanalidad y culminamos la automatización con el envío de una notificación Push, que puede ser que el usuario haga más caso.

6.Usuarios anónimos:

¿Qué pasa con los usuarios de los que no tenemos su e-mail? A pesar de que no tengamos el e-mail disponemos de su historial de navegación, incluyendo los carritos abandonados, por lo que cuando el usuario vuelva a la web (necesitamos que vuelva para poder hacerlo) voy a poder mostrar un pop-up de recuperación de carrito y voy a promover la suscripción.

Cubrimos con este flujo dos debilidades:

  • Debilidad de la plataforma: muchas veces se eliminan automáticamente pasados unos días los carritos abandonados de los usuarios anónimos. De esta manera, recordamos los productos al usuario y puedo pedirle su e-mail para enviárselos.
  • Mantenemos el historial del usuario: si este usuario viene de navegar como usuario anónimo, en el momento que haga login, Connectif va a poder cruzar la información y vamos a tener un usuario nuevo pero con un histórico anterior de visitas.

Podemos también ir mostrando mensajes en la web al usuario anónimo en función de su navegación para atraerle hacia nosotros e intentar que pasen a ser conocidos.

Os dejamos a continuación la grabación completa del webinar para que no os perdáis nada.

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